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天行健的博客

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答复的艺术  

2012-09-07 23:15:05|  分类: 管理之窗 |  标签: |举报 |字号 订阅

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小琳刚入职一家卫浴洁具用品商场做售后服务,商场最近搞了一个节庆促销活动,由于不少商品的优惠幅度很大,所以很多款卫浴洁具销量激增。随着促销活动时间的推移,不少顾客的卫浴洁具还没来得及进货,因此,询问电话频繁打进,小琳每天应付这些电话很是头疼,既不能得罪顾客,又无法马上给顾客送货上门。

这天,小琳刚给一位顾客道完歉,主管领导就来了。小琳忍不住向他抱怨这样下去实在无法应付这些电话,老是道歉、找脱辞也不能消除顾客的怨气和要投诉的态度。正说着电话又响了,小琳拿起电话刚要解释,对方就生气地对小琳大声质问,并且情绪越来越激动。主管接过电话,简单问了几句,然后说:“抱歉啊,小姐。其实是这样的,您订购的那款浴室设备已经到货了,但刚才准备给您送货时发现表面有一处磕碰。虽不影响使用,但我们本着对客户负责的态度,还是联系厂家换了货,不得不耽误您的使用了,请见谅。”电话中,那位女顾客的态度不但变得和气,还不住地表示感谢。

挂断电话,主管对小琳说:“这下学会如何答复客户的询问了吧?这就是经验,也是说话的艺术。再坚持三天,估计货就要到了。”

(天行健的博客:http://ma-jian.cn.blog.163.com

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